Managed IT Services je usluga u kojoj će korisnik dobiti tačno ono šta želi za optimalnu cenu uz višestruke koristi.Managed IT Services je koncept koji baca novo svetlo na način pružanja podrške u upravljanju IT infrastrukturama u cilju ostvarivanja agilnijeg pristupa kao i rasterećenju ljudskih resursa korisnika kako bi se njihov potencijal usmerio u inovaciju ili unapređenje i razvoj postojećih sistema.
Zbog svega navedenog, za razliku od klasičnog održavanja, Managed IT Services je usluga u kojoj korisnik dobija tačno ono što želi za optimalnu cenu uz višestruke koristi:
- Povećanje operativne efikasnosti
- Smanjenje operativnih troškova
- Cost-effective pristup enterprise nivou pružanja podrške
- Smanjenje vremena ispada
- Prebacivanje fokusa sa tehnologije na poslovanje
Ideja Managed IT Servicea održavanja je da se omogući korisniku da prebaci fokus sa svakodnevnih operativnih poslova na razvoj sistema, za šta pomoć može tražiti i od pružaoca upravljanih usluga (Managed Service Provider) u sklopu ugovorene usluge.
Sledeći revolucionarni korak u razvoju pružanja usluge održavanja pre desetak godina bio je osmišljavanje Managed Service koncepta čije su prve odlike bile:
- Upravljanje incidentima kroz Incident Management alat, čime se korisniku pruža mogućnost iskorišćavanja već uhodane procedure za prijavu i praćenje statusa rešavanja incidenata
- Gotovo pa istovremeno pristupanje korektivnim aktivnostima po prijavi korisnika koje uključuje i komunikaciju sa dobavljačem u slučaju greške u radu softvera, root cause analizu problema kao i instalaciju patch-eva
- Razvoj i ugovaranje SLA-ova kako bi se maksimalno zaštitilo poslovanje korisnika u slučaju nemarnih pružaoca Managed Service usluge, nezavisno radilo se o 24/7, 8/5 ili nekom drugom modelitetu
Time se definitivno stalo na kraj staroj praksi održavanja sistema i klimave efikasnosti. Od tada pa do danas koncept se samo nadopunjuje na obostranu korist.
Iako nastao iz kategorije servisa upravljanja / održavanja mrežnih sistema, upravljane IT usluge (Managed IT Services) nisu se zadržale samo na tome nego su s vremenom agregirali praktično u sve domene usluga upravljanja / održavanja različitih područja ICT-a kao što su:
- Održavanje radnih stanica
- Održavanje servera
- Upravljanje sistemima
- Upravljanje prostorom na diskovima
- Upravljanje arhiviranjem
- Upravljanje bazama podataka
- Upravljanje aplikacijama
- Upravljanje sigurnošću
- Upravljanje incidentima
- Upravljanje log zapisima
- Osiguranje kontinuiteta poslovanja
- Hosting
Kao što vidimo, Managed IT Services koncept svojim sadržajem nadilazi klasično održavanje, a da ne govorimo o načinu pružanja usluge koje ga izdvajaju od tog klasičnog održavanja:
- Snimak stanja sistema
- Proaktivno održavanje
- Udaljeni pristup
- Adaptivno održavanje
- Prenos svakodnevnih operativnih procedura na MSP-ove
- Konsalting i kontinualno unapređenje
Kao i kod svakog sklapanja ugovora, nezavisno o kojoj se usluzi radilo, najbitnije stavke su cena i predmet ugovora, odnosno usluga koja će biti pružena za uloženi novac.
Ugovaranje Managed Service usluge stvar je prilagođavanja MSP-a (Managed Service Provider) korisničkim zahtevima. Nekim korisnicima odgovara flate-rate modelitet, dok drugima više odgovara variable rate s mogućnošću promene tarife tokom ugovorenog perioda, za šta se dobije manja ili veća količina sati raspoloživa za svaku pojedinu komponentu Managed IT Services usluge (incidenti, operativne procedure, konsalting….).
I pored svega navedenog što govori u korist Managed Services kao sredstva za poboljšanje efikasnosti, pouzdanosti, sigurnosti i održavanja uz smanjenje troškova, korisnici ipak pronalaze razloge, u nekim slučajevima opravdane, a u nekim neopravdane, kako ne bi koristili Managed Services usluge.
Skepticizam u odnosu na smanjenje troškova najčešće je spominjan razlog. U nekim slučajevima on ima smisla ako se razmišlja kratkoročno, međutim, dugoročno gledano, takva skepsa ne drži vodu. Stvari treba promatrati široko i na duže vreme. Drugi razlog koji možemo izdvojiti jest nedostatak poverenja u odnosu na spoljne kompanije. Naime, kako je većini ljudi teško da nešto svoje lično, intimno, daju drugim, nepoznatim licima, isto tako je i kompanijama teško “pružiti na dlanu” nepoznatim firmama svoju informacionu infrastrukturu, koja često čini žilu kucavicu samog poslovanja. Takva bojazan sasvim je neopravdana jer cilj svakog ozbiljnog MSP-a nikako nije ugroziti sigurnost firme klijenta, već naprotiv, podići nivo sigurnosti. Naravno, između krajnjih korisnika i pružaoca MS usluge sklapaju se NDA (Non-disclosure Agreement) ugovori, čime se korisnik dodatno pravno osigurava kako ni jedan podatak o njegovom sistemu ne bi iscurio u javnost.
Bojazan od gubitka kontrole nad sopstvenim sistemom takođe je jedno od prepoznatih strahova povezanih sa Managed Services uslugom. Korisnik se sa jedne strane pribojava da će se aktivnosti obavljati mimo njihove kontrole, a sa druge strane da će prenosom operativnih aktivnosti na MSP prestati razlog za postojanjem internog IT-a. Ni jedno ni drugo nema osnova u stvarnosti. Korisnik ni u jednom trenutku neće izgubiti kontrolu nad bilo kojim segmentom sistema odnosno operativnim aktivnostima nad sistemom. Sve se obavlja u tesnoj saradnji između MSP-a i korisnika i sve se dogovara unapred uz odobrenje. Zbog toga se i ugovorno naznačuje neophodnost dnevne ili nedeljne komunikacije na relaciji pružaoca MS usluge i korisnika.
Što se tiče svrsishodnosti postojećih IT-a unutar korisničke radne organizacije, ona bi samo trebala biti rasterećena i samim tim usmerena ka inovativnosti u službi razvoja poslovanja.
Postoji tu naravno još mnogo razloga sa kojima se susrećemo prilikom razgovora sa korisnicima, ali manje-više sve ih možemo podvesti pod iste okvire i na kraju reći da je razloga za neprelazak sa klasičnog načina održavanja na Managed Services vrlo malo i da su oni uglavnom tehničke (nemogućnost ostvarenja udaljenog pristupa), administrativne ili pravne prirode.
Bez obzira na navedene strahove, firme se sve više odlučuju za prelazak na novu vrstu usluge koja će im na kraju pružiti priliku da unaprede svoje poslovanje.